經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在，李小姐在工商部門進(jìn)行了投訴，工商部門確實(shí)也介入了調(diào)查，但是工商部門最后的調(diào)解失敗了，非常重要的原因是，李小姐拿不出相關(guān)的證據(jù)證明她的皮膚上出現(xiàn)的問(wèn)題是由于在美甲店做出了相關(guān)的美容所產(chǎn)生的。工商部門目前為止沒(méi)有強(qiáng)制美甲店老板進(jìn)行退款或者賠償。消費(fèi)者在這樣的案例當(dāng)中，如果想要維權(quán)成功，證據(jù)真的如此之重要嗎，這樣的一些證據(jù)又怎樣能夠獲得呢？

　　邵桐：首先，基本的證據(jù)包括雙方之間存在美容服務(wù)合同關(guān)系的證據(jù)，比如消費(fèi)的憑證以及雙方之間達(dá)成的口頭或者書面的約定。從本期的案例來(lái)講，消費(fèi)者在接受美容服務(wù)之前確實(shí)沒(méi)有與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成書面約定，在這種情況下，就需要消費(fèi)者進(jìn)一步證明雙方之間存在美容服務(wù)這種合同關(guān)系的證據(jù)收集，這樣的證據(jù)只能初步證明雙方之間曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)美容服務(wù)，是不是與消費(fèi)者造成的最終人身傷害存在因果關(guān)系，還要在訴訟過(guò)程中進(jìn)一步舉證，比如消費(fèi)者可以申請(qǐng)法院由有關(guān)司法鑒定部門進(jìn)行相關(guān)的司法鑒定，由鑒定的結(jié)論或者鑒定意見(jiàn)書來(lái)證明，在美容服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者所受到的人身傷害與經(jīng)營(yíng)者提供的美容服務(wù)之間存在著因果關(guān)系。這兩種證據(jù)合并使用才能證實(shí)雙方之間的糾紛到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：李小姐也非常明確地表示，她希望能夠走司法途徑來(lái)繼續(xù)維權(quán)，如果她要繼續(xù)走這種途徑，她需要做哪些準(zhǔn)備？

　　胡鋼：如果李小姐希望走的司法途徑是到法院起訴，我覺(jué)得她目前在證據(jù)方面非常缺失，并不是非常樂(lè)觀。所以我覺(jué)得向工商機(jī)關(guān)投訴應(yīng)該更扎實(shí)一些，因?yàn)槊廊菝腊l(fā)業(yè)實(shí)際涉及到多個(gè)行政監(jiān)管部門，比如普通的消費(fèi)糾紛，工商機(jī)關(guān)能夠介入，有權(quán)利進(jìn)行監(jiān)管。涉及到醫(yī)療美容的問(wèn)題，由衛(wèi)生計(jì)生委進(jìn)行監(jiān)管，如果涉及到相關(guān)的，比如注射了相關(guān)所謂的美容針，美容針這個(gè)部分可能更多是食品藥品監(jiān)管機(jī)關(guān)的職責(zé)。

　　在此背景下，消費(fèi)者可以要求多個(gè)行政監(jiān)管部門進(jìn)行介入。第二，本案中，李小姐直接到了經(jīng)營(yíng)者所在地的工商部門投訴，一般如果我們向相關(guān)的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，建議消費(fèi)者盡可能向高級(jí)的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，比如北京，如果是工商機(jī)關(guān)，直接撥打12315，12315是北京市級(jí)的行政消費(fèi)維權(quán)的系統(tǒng)，它會(huì)層層轉(zhuǎn)接，同時(shí)12315系統(tǒng)本身還會(huì)有層層督辦內(nèi)部的監(jiān)管流程。對(duì)于督促基層的工商機(jī)關(guān)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)法有非常大的作用。另外，如果直接和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴，盡可能和具體的經(jīng)營(yíng)者上級(jí)的總公司、母公司或者集團(tuán)化的大公司進(jìn)行投訴。如果兩步都做得比較好，消費(fèi)者就能夠獲得比較充分的證據(jù)。因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)類，不論是購(gòu)買產(chǎn)品還是接受服務(wù)，絕大部分都不簽訂合同，都是口頭合同，而消費(fèi)的過(guò)程中，消費(fèi)者也不可能全部錄音、錄像，那么消費(fèi)者的相關(guān)證據(jù)就非常缺失。所以，消費(fèi)者積極督促行政機(jī)關(guān)進(jìn)行行政監(jiān)察，行政檢查，行政監(jiān)管，而不是簡(jiǎn)單的打電話這樣一個(gè)過(guò)程，是可以強(qiáng)烈要求相關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)到場(chǎng)進(jìn)行具體的行政檢查。行政機(jī)關(guān)在行政檢查處罰過(guò)程，就可以收集大量對(duì)于消費(fèi)者有利的證據(jù)。同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者未來(lái)向人民法院起訴主張自己的權(quán)利等方面都可以起到一個(gè)非常重要的證據(jù)支撐作用。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：另外，生活美容和醫(yī)療美容的邊界在哪兒，李小姐這次的體驗(yàn)其實(shí)已經(jīng)有醫(yī)療美容的影子在其中，但是她其實(shí)在一家美甲店做的，什么樣的機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)監(jiān)管美容美體行業(yè)的，消費(fèi)者如果遇到問(wèn)題到底應(yīng)該向哪里去投訴？

　　邵桐：根據(jù)采取的治療方式以及使用的儀器和藥品，是不是符合衛(wèi)生部門的規(guī)定，以及食品藥品安全法的相關(guān)規(guī)定，如果不牽扯到使用國(guó)家制藥審批或者許可藥品，一般情況下就屬于生活上的美容。如果使用了藥品安全法上相關(guān)規(guī)定的藥品，肯定就是一種醫(yī)療美容，這種醫(yī)療美容要經(jīng)過(guò)衛(wèi)生行政主管部門審批和許可才能夠使用，而且不是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都有這種資質(zhì)或者條件來(lái)實(shí)行醫(yī)療美容治療行為。