­　　來源：舜網(wǎng)-濟(jì)南日?qǐng)?bào) 作者：由亞男

­　　如今，隨著網(wǎng)購(gòu)逐漸深入尋常百姓家，很多人連大型家電也會(huì)選擇在網(wǎng)上購(gòu)買。與此同時(shí)，因?yàn)榧译婎惍a(chǎn)品的消費(fèi)群體廣泛，需求量大，特別是由于網(wǎng)上購(gòu)物看不到實(shí)物，大件家電運(yùn)輸比較麻煩，涉及家用電器的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案例日益增多。其中，產(chǎn)品真假難辨、服務(wù)縮水、延保糾紛、貨物損壞成為網(wǎng)購(gòu)家電消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。隨著一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨，如何破解網(wǎng)購(gòu)熱中的家電維權(quán)困境備受消費(fèi)者關(guān)注。

­　　冰箱破損誰擔(dān)責(zé) 賣家物流互推諉

­　　今年3月1日，市民胡女士在天貓商城某品牌旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，第二天收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)冰箱的上方有一個(gè)大坑。胡女士當(dāng)即拒絕簽收，但物流公司不同意。

­　　胡女士在向配送物流的客服人員投訴無果后，只得向天貓賣家投訴。賣家表示會(huì)在查清楚損壞原因后給胡女士一個(gè)交代。可是一周過去了，毫無音信。3月9日，胡女士致電賣家，賣家卻稱一直在和物流方面溝通，并在確認(rèn)損壞責(zé)任后給出答復(fù)，還表示如果胡女士確認(rèn)收貨并給全5星好評(píng)，可返給其現(xiàn)金200元作為補(bǔ)償。

­　　“賺好評(píng)也要為自己的商品負(fù)責(zé)，而不是逼著我去違背事實(shí)給好評(píng)。”胡女士告訴記者，近幾天她一直在和賣家交涉，可賣家卻總是采用拖延戰(zhàn)術(shù)?！岸疾淮罾砦?，互相推卸責(zé)任，目的就是讓我沒有耐心自動(dòng)放棄?！苯刂聊壳埃饺栽诮┏种?。

­　　一位多年從事物流行業(yè)的人士稱，大件家電在消費(fèi)者簽收時(shí)如發(fā)現(xiàn)碰撞損壞的情況，由于消費(fèi)者手中缺乏證據(jù)、責(zé)任難以界定，物流一般不會(huì)認(rèn)賬，網(wǎng)絡(luò)賣家也不會(huì)就此買單。

­　　據(jù)了解，目前我國(guó)法律法規(guī)對(duì)第三方物流配送的行為限定還處于法律監(jiān)管空白區(qū)域，也沒有具體的法律條文對(duì)電商領(lǐng)域物流行為的處罰進(jìn)行界定。這給了賣家和物流相互推諉的“勇氣”，消費(fèi)者則是 無 辜“破財(cái)”。

­　　促銷買回翻新機(jī) 貨不對(duì)板取證難

­　　去年12月底，獨(dú)自在濟(jì)南打拼的趙先生趁著元旦期間某電商品牌搞促銷活動(dòng)時(shí)，選購(gòu)了一款1800元的特價(jià)空調(diào)?？墒褂靡粋€(gè)多月后，空調(diào)就出現(xiàn)制熱效果差、室內(nèi)機(jī)滴水等多個(gè)問題。“雖說促銷的價(jià)格，但也不能這么坑我吧?！壁w先生苦惱不已，無奈之下只得找賣家詢問，可賣家卻稱距確認(rèn)收貨已超過一個(gè)月，無法為其辦理退換貨，并建議趙先生撥打該品牌的全國(guó)聯(lián)保電話預(yù)約維修。

­　　幾天后，維修人員上門了。在將機(jī)器拆開時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這款空調(diào)竟然是2011年出廠，至今已將近6年。趙先生這才意識(shí)到自己買來的促銷空調(diào)竟是一臺(tái)翻新機(jī)。

­　　隨后，趙先生找到賣家理論，并要求賠償其損失。可賣家卻堅(jiān)稱自營(yíng)店的品牌不會(huì)是翻新機(jī)，除非趙先生能提供確切證據(jù)證明，否則就不予賠償。

­　　“當(dāng)時(shí)網(wǎng)上的宣傳圖片做得很漂亮，加上促銷力度較大，很吸引人的，但讓我取證是翻新機(jī)還是有些困難，畢竟是網(wǎng)絡(luò)交易，雙方?jīng)]打過照面?！闭f起整個(gè)購(gòu)物經(jīng)歷，趙先生略有感慨。在爭(zhēng)執(zhí)無果的情況下，3月初，趙先生已就此事向該電商網(wǎng)站投訴，但截至目前，趙先生仍未收到賣家賠償。

­　　在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴中，像趙先生這樣買到翻新機(jī)的消費(fèi)者不在少數(shù)。記者了解到，線上許多商家在搞促銷活動(dòng)時(shí)，所售商品與宣傳并不一致，但由于促銷的低價(jià)仍吸引了不少消費(fèi)者，再加上宣傳中高端大氣的外觀及夸張的廣告語(yǔ)，極易出現(xiàn)貨不對(duì)板的情況，致使不少消費(fèi)者自以為撿到便宜，實(shí)則買到的是仿品、次品。

­　　“三包”承諾為虛設(shè) 服務(wù)扯皮成硬傷

­　　在黨報(bào)熱線接到的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，網(wǎng)購(gòu)電器中存在的巧立名目亂收費(fèi)情況也是屢見不鮮。購(gòu)買時(shí)說好的三包，可電器出現(xiàn)故障時(shí)卻被告知維修需另收費(fèi)。電器不修就成了花錢買來的擺設(shè)，遇到此種情況，許多消費(fèi)者無奈之下只得吃了啞巴虧乖乖交錢。

­　　前些日子，家住歷下區(qū)的李先生通過網(wǎng)上商城購(gòu)買了一臺(tái)凈水器。購(gòu)買時(shí)，商家承諾“兩年質(zhì)保，免費(fèi)上門安裝”。到貨后，工作人員免費(fèi)為李先生安裝了凈水器，并讓其填寫了保修服務(wù)卡。

­　　一個(gè)月不到，凈水器就出現(xiàn)了故障。李先生先是找到了當(dāng)初給自己安裝凈化器的工作人員，卻被告知如需維修需交上門服務(wù)費(fèi)100元，如果更換零部件，需另外收費(fèi)。既然是質(zhì)保期內(nèi)的三包產(chǎn)品，為何維修需另收費(fèi)，這讓李先生十分不解。

­　　隨后，李先生又在網(wǎng)上與商家交涉，商家建議李先生將全套產(chǎn)品及保修服務(wù)卡寄回，由商家進(jìn)行免費(fèi)維修，但需李先生承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。可光是請(qǐng)人卸凈水器就要花費(fèi)100多元。

­　　“三包都是為忽悠大家去買，光來回運(yùn)費(fèi)就不便宜，再加上安裝和拆卸的費(fèi)用，倒不如請(qǐng)人來修。”最終，李先生花費(fèi)了200多元請(qǐng)維修人員對(duì)凈水器進(jìn)行了維修。

­　　平臺(tái)監(jiān)管不到位 狂歡背后盡是“坑”

­　　一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，這一年來關(guān)于網(wǎng)購(gòu)電器的投訴比例大增，尤其是家電類消費(fèi)品網(wǎng)購(gòu)案例的投訴更是占據(jù)“重頭”。網(wǎng)購(gòu)家電亂象層出不窮，讓許多消費(fèi)者直呼“傷不起”：天花亂墜的虛假宣傳、如雞肋般存在的售后服務(wù)、防不勝防的翻新機(jī)、難以取證的維權(quán)之路，諸如此類不勝枚舉。

­　　在網(wǎng)購(gòu)成為潮流的今天，其狂歡背后的隱憂便是電商的管理混亂。以當(dāng)前最大的銷售平臺(tái)淘寶網(wǎng)為例，其經(jīng)營(yíng)模式屬于典型的C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人），近幾年來其市場(chǎng)占有額達(dá)90%以上。因其經(jīng)營(yíng)模式的特殊性，其店鋪經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入門檻較低，有些經(jīng)營(yíng)品牌家用電器的淘寶網(wǎng)店甚至不需工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照便可注冊(cè)成功，這也給網(wǎng)購(gòu)家電質(zhì)量及售后服務(wù)帶來隱患。甚至，在一些因消費(fèi)者投訴較多而關(guān)閉的網(wǎng)店中，店主在關(guān)店后轉(zhuǎn)眼又開起了另一家網(wǎng)店，玩起“貓捉老鼠”的游戲。

­　　而在一些較為“正宗”的網(wǎng)店中，商家也會(huì)將“XXX旗艦店”、“XXX官方網(wǎng)店”等稱號(hào)作為店鋪的主打招牌。與此同時(shí)，其產(chǎn)品明顯低于市場(chǎng)價(jià)，甚至還會(huì)推出與實(shí)體店電器類似的“網(wǎng)絡(luò)特供款”。在吸引消費(fèi)者下單的同時(shí)，也承諾了“溫馨”的售后服務(wù)，一旦消費(fèi)者付款，產(chǎn)品后期出了問題，商家往往就會(huì)以各種推脫來應(yīng)付消費(fèi)者，等到消費(fèi)者筋疲力盡之后自動(dòng)放棄維權(quán)。消費(fèi)者如果投訴，一般也會(huì)因無翔實(shí)證據(jù)而就此作罷。付諸法律更是耗不起，一個(gè)大件家電不過數(shù)千元，與付出的維權(quán)成本相比，孰輕孰重，消費(fèi)者自然心知肚明。

­　　“線下打出名氣，線上價(jià)格壓低就好賣，但會(huì)好的壞的摻著賣，這早已經(jīng)不是什么秘密了，每年促銷季的時(shí)候投訴最多，但投訴一般不會(huì)成功，很多顧客都覺得退貨麻煩，更不愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，鬧得厲害的我們就賠付一些現(xiàn)金。”面對(duì)逐漸增多的網(wǎng)購(gòu)家電投訴案例，一位天貓商城某品牌電器旗艦店的員工告訴記者，網(wǎng)購(gòu)家電在為市民提供便利的同時(shí)，也滋生了各種侵權(quán)事件，其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都難以監(jiān)管。“即使專業(yè)銷售家用電器的網(wǎng)站也僅對(duì)銷售品種作出規(guī)定，不會(huì)審查產(chǎn)品來源及質(zhì)量?！?/p>