暑假來襲，各個(gè)企業(yè)單位即將迎來一大波實(shí)習(xí)生。跑銷售、談業(yè)務(wù)，新手上陣難免有波折，遇到抱怨各種問題的客戶，實(shí)習(xí)生們更是如臨大敵，難以解決。該如何化解各種級(jí)別的抱怨呢？昨日，記者找到2名久經(jīng)“沙場(chǎng)”的職場(chǎng)達(dá)人，同時(shí)邀請(qǐng)到求職節(jié)目《非你莫屬》嘉賓、世紀(jì)佳緣高級(jí)副總裁瞿瑋，通過他們的經(jīng)驗(yàn)之談，解析如何才能見招拆招。

初級(jí)篇
客戶誤解你
迎合客戶需求及時(shí)處理

　　講述者：賀先生江北區(qū)五里店保稅港區(qū)一家專賣進(jìn)口紅酒的公司法人

　　賀先生告訴商報(bào)記者，公司服務(wù)的對(duì)象整體素質(zhì)高，從未出現(xiàn)蠻不講理的客戶。不過，因?yàn)槠咸丫苾r(jià)格昂貴，并且是以滿足大多數(shù)人為主，對(duì)于強(qiáng)調(diào)個(gè)人需求的客戶就會(huì)出現(xiàn)一些抱怨，“最多的一天有兩三個(gè)人打電話來投訴”。

　　“最常見的就是對(duì)口感的抱怨。”賀先生說，曾經(jīng)有一家公司來采購了上百瓶干紅葡萄酒，每瓶上千元。“一個(gè)月后對(duì)方打電話來質(zhì)問我懂不懂葡萄酒，我真是一頭霧水！”原來，公司領(lǐng)導(dǎo)患有糖尿病，品嘗時(shí)發(fā)現(xiàn)是甜的，頓時(shí)怒火中燒，來采購的職員以為這種酒并非干紅葡萄酒，便來電質(zhì)問：“酒是甜的，是不是里面含糖，你們到底懂不懂酒，我明明要的干紅……”

　　電話那頭，抱怨聲如龍卷風(fēng)一般席卷而來，賀先生不斷回應(yīng)“嗯，您平靜一點(diǎn)，慢慢說”，待對(duì)方說完后，賀先生趕緊說道：“您放心，我們一定給您滿意的答復(fù)，但我得先向您解釋下，酒的確為干紅，只是加入酵果香才會(huì)有甜味，本身不含糖……”解釋完后，客戶情緒平復(fù)了，但依然半信半疑。賀先生立刻提出建議：“如果您還是不放心，我們可以重新更換一批葡萄酒，您可以親自品嘗后做決定。”之后，客戶選擇更換，而賀先生不計(jì)較已喝過的那幾瓶，給對(duì)方換了采購數(shù)目一樣多的葡萄酒，當(dāng)天就送到。“吃一下虧獲得顧客信任更重要，現(xiàn)在他們已是我們的老客戶。”

　　賀先生介紹，每個(gè)人的需求不同，客戶會(huì)抱怨也正常，特別是才開始溝通的一瞬間對(duì)方肯定很生氣，最好是先進(jìn)行心理安慰，再根據(jù)他們的要求處理。“只要不激化矛盾，及時(shí)進(jìn)行處理，沒有解決不了的問題。”

中級(jí)篇
客戶吐槽你
站在用戶立場(chǎng)以柔克剛

　　講述者：蘇先生某通訊運(yùn)營商南坪營維部經(jīng)理

　　“顧客的抱怨？那真是太多了！”蘇先生告訴商報(bào)記者，顧客的年齡參差不齊，抱怨方式也層出不窮。蘇先生今年24歲，畢業(yè)后在中國移動(dòng)工作半年后，被另一家通訊運(yùn)營商“挖”走，當(dāng)了一年客服后，順利晉升為經(jīng)理。

　　“最普遍的就是電話投訴。”蘇先生說，許多客戶因?yàn)楦鞣N原因不想履行協(xié)議規(guī)定—寬帶辦理使用一年后才注銷，每天平均會(huì)接到2個(gè)這樣的投訴。“拉近彼此間的距離很有必要，讓對(duì)方覺得你很有誠意，火氣都要小點(diǎn)。”蘇先生笑著說，一旦接到客戶電話，第一句話便是類似“張哥，最近寬帶用著還好嗎”的問候話，順便拉拉家常。

　　接著他會(huì)安靜傾聽對(duì)方的吐槽，雖然對(duì)方氣勢(shì)洶洶，但蘇先生會(huì)保持冷靜，不斷站在用戶立場(chǎng)回應(yīng)，待對(duì)方“發(fā)泄”完后，他溫柔地向?qū)Ψ浇忉專皬埜纾戕k理寬帶時(shí)簽了協(xié)議的，如果現(xiàn)在注銷就違背法律，對(duì)自己也不好”。蘇先生說，一番“輕言細(xì)語”后，客戶往往都不會(huì)繼續(xù)糾纏。

　　偶爾也會(huì)遇到客戶抱怨網(wǎng)速慢，他會(huì)立刻打電話派人去免費(fèi)檢修電路，爭(zhēng)取在一小時(shí)內(nèi)解決好，并進(jìn)行電話回訪，了解用戶體驗(yàn)。蘇先生說，在服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝，要想與客戶搞好關(guān)系，最重要的就是贏得信任。“能夠協(xié)調(diào)處理的絕不含糊！”

高級(jí)篇
客戶不講理
禮貌回應(yīng)后冷處理

　　講述者：蘇先生某通訊運(yùn)營商南坪營維部經(jīng)理

　　“最頭疼的是不講道理的客戶。”蘇先生說，每一年會(huì)遇到幾次這樣的客戶。一次，一位“嬢嬢”級(jí)別的女士來到店里，工作人員趕緊熱情問候她，沒想到換來一句“你們今天必須把寬帶給我注銷，不然我就賴在這里不走，一直鬧”。蘇先生當(dāng)時(shí)也在店里，趕緊微笑著說：“嬢嬢，你今天遇到啥子煩心事兒了？沒問題，只要你已使用一年，保證給您注銷。”

　　“我一查才知道她只使用了三個(gè)月。”蘇先生有些無奈，趕緊耐心向她解釋公司的協(xié)議規(guī)定，但對(duì)方一直大吼大叫，什么也不愿聽，還不斷重復(fù)道：“我不管你們這些規(guī)定，我今天就是要注銷！”隨后她還撥打投訴熱線，向客服投訴。

　　“嬢嬢，你這個(gè)事情我們確實(shí)沒有這個(gè)權(quán)力辦”，蘇先生禮貌地回應(yīng)了一句后，還要忙著招呼其他客戶。這位嬢嬢在店里繼續(xù)吼叫，隨后悻悻走掉，但之后便再也沒來過，也未接到她的任何投訴。“遇到這樣的情況，最好的辦法就是冷處理，我們?cè)绞巧闲模麄兛赡軙?huì)變本加厲，最后矛盾反而會(huì)加深。”

面對(duì)客戶抱怨這樣見招拆招
1.先處理心情、再處理事情

　　昨日，求職節(jié)目《非你莫屬》嘉賓、世紀(jì)佳緣高級(jí)副總裁瞿瑋告訴記者，遇到客戶抱怨，首先應(yīng)該認(rèn)真傾聽，對(duì)于客戶來說，抱怨是一種宣泄的通道。“只有把客戶的心情處理好了，事情才能處理好！”

　　瞿瑋說，客戶抱怨的過程中，否定的話語也是一大禁忌。“比如‘這是不可能的…’、‘我們不會(huì)…’、‘你應(yīng)該弄錯(cuò)了…’等否定性的話，一定不能在客戶抱怨時(shí)說，這只能讓矛盾更激化。”

2.不心急，不瞎辯解

　　瞿瑋認(rèn)為，在傾聽客戶抱怨的同時(shí)，業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，情緒不能被客戶帶著走。同時(shí)，對(duì)于客戶的問題，也不能急著瞎辯解。

　　“面對(duì)客戶的抱怨，有些人自己就先急了，沒聽清客戶真正想要反映的問題就急著回復(fù)的話，可能會(huì)被客戶點(diǎn)出更多問題來。”瞿瑋說，對(duì)客戶瞎辯解，還說不到點(diǎn)子上，只會(huì)讓人覺得業(yè)務(wù)人員不專業(yè)，這時(shí)，不妨聽仔細(xì)再作以解答。

3.傾聽的同時(shí)找到問題點(diǎn)，分析客戶背后的需求

　　“有些客戶表面上在說這個(gè)問題，但實(shí)際卻在表達(dá)另外的不滿。”瞿瑋舉例說，世紀(jì)佳緣在辦相親會(huì)時(shí)，偶爾就會(huì)遇到一些顧客，他們抱怨的內(nèi)容往往是場(chǎng)地設(shè)施、提供的食品等等，但內(nèi)心不滿的，可能就是沒有找到合適的對(duì)象。對(duì)此類抱怨的客戶，傾聽者應(yīng)該聽出“話中話”，并對(duì)癥下藥。“給出對(duì)他有利的解決辦法，比如贈(zèng)送禮品，或者在相親會(huì)上對(duì)他做推薦，讓他覺得受到重視，聽懂了問題點(diǎn)，才能針對(duì)性地解決。”

4.不做過度承諾，不能無原則妥協(xié)

　　瞿瑋說，有的客戶可能在態(tài)度上會(huì)咄咄逼人，此時(shí)，有些業(yè)務(wù)人員為了應(yīng)付，可能會(huì)打出空頭支票，給予過度的承諾。但這種治標(biāo)不治本的方法，只會(huì)讓較真的用戶更加有情緒。

　　另外，在遇到無理取鬧的客戶時(shí)，業(yè)務(wù)人員也不該做無原則妥協(xié)。“凡事都得遵守自己的原則和底線，如果真的遇到咄咄逼人、無理取鬧的顧客，應(yīng)該首先保持冷靜，保證不發(fā)生沖突，穩(wěn)住他之后，請(qǐng)求上級(jí)的參與。”